Publié le : 4 sept. 2020
L’amélioration de l’expérience du patient est un élément extrêmement important pour amener les individus à s’engager avec les ressources appropriées qui, en fin de compte, participeront à les maintenir en bonne santé et diminuer le coût des soins. Pourtant, de nombreux professionnels de santé ont du mal à se concentrer sur la prise en charge du patient et le service client en raison de priorités concurrentes.
Il y a une raison pour laquelle les professionnels de santé choisissent d’externaliser leurs opérations de triage téléphonique et de centre d’appels. Cela va au-delà de la simple concentration sur les compétences de base. La gestion d’un centre d’appels nécessite une expertise spécialisée — d’autant plus lorsque les appels impliquent des questions des patients sur leurs problèmes de santé.
Les 10 principales raisons pour lesquelles des praticiens en quête d’optimisation du fonctionnement de leur cabinet médical externalisent leur centre d’appels pour leurs patients
1. Améliorez l’accès des patients
Une prise en charge transparente des patients est particulièrement importante dans les grands systèmes de santé.
Sans un centre d’appels centralisé efficace, les patients doivent passer plusieurs appels ou être acheminés d’un service à un autre avec un service et des procédures incohérents.
2. Augmenter les scores de satisfaction des patients
En santé, 96 % des plaintes des patients sont liées au service client.
Si vos scores baissent, avoir un bon centre d’appels peut améliorer les taux de satisfaction.
3. Améliorer les procédures d’enregistrement des appels et de collecte de données
La clé de l’efficacité d’un centre d’appels réside dans le fait de réduire les variations en créant des scripts et en appliquant la planification ou d’autres protocoles de tâches « téléphoniques ».
Souvent, les chefs de file des soins de santé n’ont ni le temps ni les ressources techniques pour évaluer les protocoles des patients, la qualité de leur service à la clientèle, exacerbant ainsi l’insatisfaction des patients, ce qui entraîne des plaintes administratives et/ou des prestataires.
Les centres d’appels médicaux peuvent aider en utilisant des protocoles standardisés et en permettant des commandes personnalisées qui peuvent aider les médecins à ajouter leurs propres instructions personnalisées en fonction des besoins de leur propre population de patients.
4. Fournir plus de personnel d’accueil qualifié
L’amélioration de la qualité et la formation en renforcement sont la clé d’un faible roulement et d’une grande satisfaction des patients.
Les centres d’appels externalisés attirent et retiennent des infirmières et des professionnels de santé qui sont expérimentés dans les processus de travail des centres d’appels, ont une formation rigoureuse sur le processus, mettent en œuvre et maintiennent des niveaux d’assurance qualité d’utilisation et de formation technologiques.
5. Économiser des coûts, offrir plus de flexibilité et d’évolutivité
Le personnel infirmier interne est à la merci de périodes de faibles volumes, lorsque les infirmières sont inactives. Le centre d’appels externalisé peut planifier les pics et les creux de volume d’appels, planifier le personnel afin qu’il travaille plus efficacement, réduisant ainsi le coût par appel.
Les centres d’appels externalisés ont la taille et le personnel nécessaires pour se préparer rapidement aux activités saisonnières, comme la saison de la grippe ou d’autres épidémies médicales. Cela permet au prestataire de se concentrer sur son patient tandis que le responsable du centre d’appels se concentre sur le personnel infirmier nécessaire pour servir votre cabinet ou votre hôpital.
6. Réduire les fuites des patients
Peu de professionnels ont le temps de prioriser les fuites de patients en utilisant le personnel actuel.
La fidélité est moins importante pour les patients que la commodité et l’obtention de conseils médicaux lorsqu’ils en ont le plus besoin.
Pour protéger et augmenter les revenus, les professionnels de santé doivent appeler de manière proactive les patients pour encourager la santé préventive ou les visites de retour.
7. Augmenter les repères des centres d’appels de soins de santé
Si 5 % ou plus des patients raccrochent avant d’être aidés, les temps d’attente dépassent 60 secondes et/ou la précision du routage des appels est inférieure à 99 %, votre centre d’appels peut être en sous-effectif ou manquer de formation.
8. Réduire le roulement du personnel
Le personnel médical porte souvent trop de chapeaux, laissant le service client et, en particulier, le service de centre d’appels, en souffrir. Dans la plupart des cas, ce n’est pas intentionnel.
De nombreux professionnels de santé remplissent les tâches d’accueil avec des personnes débutantes qui ont une expérience en réception ou en planification plutôt que des compétences professionnelles en accueil des clients et des patients.
En conséquence, les gens partent ou sont licenciés parce qu’ils n’ont pas les compétences et/ou l’empathie nécessaires pour gérer les patients de manière appropriée.
9. Obtenir plus de références auprès des professionnels de santé
De nombreux établissements de santé n’ont pas les ressources pour traiter ces appels différemment des patients qui appellent de leur propre chef, ce qui entraîne des processus tels que les demandes de messagerie vocale et la télécopie des références.
Si un praticien référent ne parvient pas à prendre rendez-vous pour ses propres patients, cela met en péril les revenus et les futures références de médecins.
10. Améliorer l’accès aux dernières technologies
Les organisations de soins de santé dotées de centres d’appels internes ne surveillent pas toujours les appels ni ne surveillent les mesures d’appel du point de vue de l’accès ou de la prise en charge des patients.
Ils n’ont pas non plus toujours accès aux dernières technologies. Beaucoup ne réalisent pas qu’ils ont un problème tant que les manques à gagner et les scores de satisfaction des patients ne montrent pas le contraire.
Les sociétés d’externalisation de secrétariats médicaux peuvent répartir le coût des ressources technologiques nécessaires sur plusieurs clients, ce qui rend l’accès à ces ressources technologiques abordable.
Pour conclure
Il est essentiel de recourir à une secrétaire médicale pour s’assurer que les patients peuvent communiquer avec votre bureau, même lorsque vous êtes fermé. L’accueil des secrétaires par téléphone permet au programme de télémédecine d’un cabinet de fonctionner de façon transparente.
Les pratiques qui délèguent la permanence téléphonique rationalisent l’ensemble du processus et font gagner un temps précieux. Que vous ayez un cabinet privé occupé ayant besoin d’un système de permanence téléphonique ou un hôpital à la recherche de solutions complètes de centre d’appels en dehors des heures d’ouverture, Minervoise a un produit pour répondre à vos besoins.
Minervoise possède l’un des services de permanence téléphonique les plus compétents d’Ile-de-France. Veuillez contacter notre équipe de secrétaires dédiée pour en savoir plus sur les options disponibles avec Minervoise.
